L'e-commerce mette gli stack prima della campagna per ottenere il massimo dalle vendite natalizie, ma devono essere preparati per ciò che viene dopo. acquista le visualizzazioni di YouTube
Dopo il Black Friday inizia la corsa contro il tempo per lasciare i negozi online pronti per la campagna vendite per eccellenza, il Natale. Se un marchio è disposto a fare il minimo sforzo per posizionarsi sui suoi concorrenti, è in questo momento in cui avrà luogo, perché è il momento in cui i marchi ricevono un rendimento più elevato , qualcosa che si riflette nei benefici.
Per molte aziende, questa campagna rappresenta la maggior parte delle loro vendite annuali, a seconda del settore e dei suoi prodotti. Ma i marchi non dovrebbero dimenticare l'altro lato di ogni vendita, soprattutto se è online: i reclami.
Nella campagna natalizia, le vendite aumentano naturalmente, ma i marchi aumentano i loro sforzi adattando i loro siti Web al tema natalizio, inviando e-mail specifiche per questa campagna (e personalizzate), creando annunci su diversi media e piattaforme, ecc. Ma in generale, concentrandosi sull'attrazione il cliente e il converting, dimenticano di curare l'attenzione post vendita e soprattutto i reclami.
Reclami e assistenza clienti nella campagna natalizia
Indipendentemente dal profilo a cui appartiene ogni consumatore, di solito hanno poco tempo per i loro acquisti. Ma in questo periodo dell'anno il tuo tempo è ancora più prezioso, quindi se hai dei dubbi sul prodotto che stai pensando di acquistare, dovresti risolverlo il prima possibile. Altrimenti, nel migliore dei casi, la vendita non avverrà, nel peggiore dei casi avremo perso il cliente per sempre.
I aumentare anche allo stesso tempo fare vendite. Fondamentalmente, perché gli acquirenti possono acquistare qualcosa per se stessi, ma in generale, il loro volume di acquisto maggiore è rivolto ai loro parenti e / o amici. Ciò implica che è molto probabile che un oggetto acquistato per regalare non sia quello giusto e tu voglia cambiarlo con un altro.
Un altro dei grandi motivi che portano il consumatore a un reclamo è il violazione delle aspettative . I marchi devono stare attenti alle aspettative che generano nel consumatore. Evitare a tutti i costi di creare qualsiasi tipo di pubblicità che possa essere fuorviante o confusa. La principale aspettativa infruttuosa che di solito infastidisce il consumatore è il tempo di consegna. Se il cliente prevede di essere consegnato prima del 24 dicembre, dovrebbe essere consegnato prima del 24 dicembre.
In che modo l'e-commerce dovrebbe prepararsi per le richieste di risarcimento?
Innanzitutto, devono assicurarsi di disporre di un servizio di assistenza clienti con la capacità di gestire i reclami qualora si verifichino. E come abbiamo appena spiegato, accadrà sicuramente. Per fare questo, devi sfruttare tutti i canali di comunicazione che puoi mettere a disposizione dei consumatori: telefono, live chat, email, social network o “Clic to call”.
Ogni persona incaricata di affrontare i dubbi o le richieste dei consumatori deve avere la capacità di agire , o almeno avere un contatto diretto con i responsabili che hanno la capacità di manovrare e decidere. O almeno altrimenti, autorizzalo a fornire buoni sconto, resi gratuiti, ecc. Che gli consentono di placare un cliente insoddisfatto.
La prossima cosa è assicurarsi che i tempi di consegna saranno soddisfatti . Avvisare i consumatori di una scadenza per la consegna degli ordini in tempo è un'ottima idea. Possiamo effettuare questa comunicazione tramite e-mail, sul sito stesso o tramite i social network.
È anche conveniente che esaminiamo le "Politiche di restituzione e reclamo" del negozio e che siano chiaramente visibili e accessibili a tutti i consumatori.
In breve, nella campagna natalizia, qualsiasi negozio online dovrebbe essere efficiente nei suoi servizi post-vendita come lo è nelle sue campagne promozionali. Questo fatto è un ottimo punto a favore dei marchi in termini di fedeltà del cliente.